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                      各地供水服務延伸的三個突破方向

                      近年來,各地供水企業不再局限于孤立的、單點的服務,主動探索有體系、有特色的服務,延伸了非常多元的增值服務。

                      梳理各地供水服務進階的實際做法,可以發現常見的模式比如將最末端供水服務納入到有償服務范圍、開展分質直飲水業務、桶裝水瓶裝水的銷售業務等等……什么樣的增值能讓企業解決好責任與發展的平衡,讓用戶更加深刻的感受到供水服務的價值,各地都在探索。本文梳理了供水增值服務的三個突破方向。

                      “實現高質量發展”是二十大報告中實現中國式現代化的首要任務。習總書記明確提出,高質量發展就是從“有沒有”轉向“好不好”,對于供水行業來說,供水服務已經不滿足于聚焦于水質、水量這些最基本的服務保障,如何用服務的提升,去滿足人民對于“美好”的感知,成為行業高質量發展的核心內容。

                      為了更多滿足人民對美好生活的憧憬,為人民創造價值,近年來,各地供水企業不再局限于孤立的、單點的服務,主動探索有體系、有特色的服務,延伸了非常多元的增值服務,在滿足當今用戶不斷豐富和提升的用水需求同時,大大拓寬了企業自身的發展空間。

                      梳理各地供水服務進階的實際做法,可以發現常見的模式比如將最末端供水服務納入到有償服務范圍、開展分質直飲水業務、桶裝水瓶裝水的銷售業務等等……什么樣的增值能讓企業解決好責任與發展的平衡,讓用戶更加深刻的感受到供水服務的價值,各地都在探索。本文梳理了供水增值服務的三個突破方向。

                      01以主營業務能力為基礎,實現服務自然延伸

                      目前,供水主營業務的自然延伸,主要是指供水企業以主營業務能力為基礎,將供水服務進行延伸,企業以服務銷售為核心,進行業務的拓展。

                      比如近些年,不少供水企業開始將管網末端用戶產權范圍納入到有償供水服務內容中,根據我國相關法律規定,這部分服務主要由物業或業主自行負責,但是大部分群眾遇到用水方面的問題,還是會第一時間想到自來水公司。

                      對此,供水企業發揮多年積累的專業優勢,將供水服務進行延伸,提供如表后維修、測漏等服務,或者根據需求對水質提供檢測化驗等服務,讓用戶遇到這部分用水難題的時候,解決的過程更加方便和及時,大大提升用水服務的滿意度。

                      供水服務的自然延伸,有效的提升了供水的服務水平,也對城市的營商環境有重要的影響,是各地水司用水服務提升的比較常見的做法,各地也會根據自身能力和實際情況,選擇服務延伸的拓展方向。

                      如近些年昆明水司提升信息化建設和隊伍相應速度,自2022年開始,由昆明自來水集團下屬云南水工程(集團)股份有限公司,將表后服務納入到有償供水服務范圍,包括“供水設備設施維修維護、水池清洗、水質檢測、漏水檢測”四項。

                      北控水務旗下廣西貴港北控水務將服務范圍聚焦在用戶關心的水質方面。廣西貴港北控水務在水質檢測方面,建立了制水班組、廠級化驗室、貴港監測站三級檢驗監控制度,強化對原水、出廠水、管網水的全程監控和檢測,每月在公眾號上對指標進行公布。在此基礎上,貴港北控水務還為有需求的用戶提供有償的水質檢測服務,檢測方法的科學性、檢測報告的及時性,贏得了用戶的滿意和稱贊,被地方媒體廣為傳播。

                      昆山水司的服務延伸突出體現在“互聯網+”的服務模式上,聯合子公司設立 “漢智匯”營業廳?!皾h智匯”營業廳即一塊電視大小的觸摸屏,設置在居民樓中,居民可以通過點擊查詢,了解自家水質情況、業務辦理進度、用水情況等關心的業務,打通營業廳和社區之間的服務“斷點”,使供水服務更加便捷高效。

                      供水服務與用戶間緊密度高,服務的延伸能在與用戶更多互動中,進一步了解潛在需求,實現其他延伸服務的推廣。如泉州市自來水副董事長陳一如在去年的供水高峰論壇上也提到,鼓勵員工通過上門服務的機會加深與用戶之間的聯系,深度挖掘用戶的需求,嘗試與用戶構成新的合作關系,實現了多種縱向延伸服務,包括表后、檢測、家電銷售、家政服務等等,目前已經突破了經營效益提升完全依靠水費的困局。

                      主營業務基礎上的供水服務延伸,一方面讓用戶獲得了更多的實惠和高效,解決了供水服務的“最后一厘米”,提升了用水服務的品質,用戶在選擇中實現了價值支付,也讓用戶更為真切的感受到用水服務的價值,進一步提升用戶的用水意愿和付費意愿。

                      02深挖市場需求,拓展多元化的涉水增值服務

                      供水企業自身具備強大的區域優勢,在飲用水方面又具備明顯的專業積累,不少供水企業圍繞飲用水產品拓展涉水增值服務,滿足用戶的多元化的需求。

                      比較常見的如分質供水業務的拓展。近些年各地供水企業逐步將供水服務延伸至終端,為供水企業進行分質供水業務提供了發展空間。尤其是“十四五”時期開始,各地的部分政策與規劃確實將直飲水提上了日程。

                      如新《蘇州市供水條例》鼓勵推進管道直飲水設施建設,價格實行市場調節;上海市城市總體規劃(2017-2035)要求,至2035年全市供水水質達到國際先進標準,滿足直飲需求;深圳市鹽田區于2019 年實現了全區直飲,并設定了全市直飲的未來目標。

                      全程水龍頭直飲的模式,能夠很好地實現同城同質的目標,滿足人們對于優質用水的需求,難點在于前期耗資巨大,需要平衡水價調整與居民承受能力之間的關系,大部分供水企業也在探索小區管道直飲水業務。

                      如濟南市在2021年啟動了市民泉水直飲試點工程,計劃在2025年讓超過100萬濟南人享受泉水入戶,泉水直飲每戶建設成本在6000元左右,供水企業和居民各承擔一半;同在2021年,重慶水務股東重慶水務環境集團合資新設重慶分質供水有限公司,進軍直飲水業務,現已建成管道直飲水項目40余個,實現供水規模近450噸/天,滿足約15萬居民對高品質健康飲用水的消費需求。

                      管道在資金方面的投入量要小一些,建設周期也相對較短,根據《小區管道直飲水專題報告2021》數據顯示,目前,我國管道直飲模式價格多集中在 200-400元/立方米,且由于屬于基礎服務之外的延伸性服務,無需經過價格聽證等流程,投資回報周期與入住率密切相關,能夠較為靈活地反應市場供需關系。

                      但由于目前直飲水在我國尚未得到廣泛普及,直飲水行業仍處于初步發展階段,目前我國對于直飲水的相關規定更多地是通過水質標準和技術規程等文件形式體現,缺乏明確針對直飲水模式管理的政策文件,在一定程度上對直飲水的推廣產生一些影響。

                      同時管道直飲模式比較容易在新建小區中,作為小區配套建設予以推廣,對于老舊小區而言建設難度較大,溝通協調成本較高。在一些非新建小區中,供水企業也選擇自助直飲水站、公共區域直飲點和終端凈水器等模式拓展直飲水業務。

                      如北控水務旗下北控貴港水司成立了專門的凈水公司,對外銷售桶裝水,營收已達百萬級規模;北控大慶水司2023年開始試點小區現制現售水機業務試點,對小區居民提供高品質直飲水,目前取得了不錯的效果,企業表示后續會加大試點規模;泉州自來水為用戶提供全屋深度凈化直飲水服務,從凈水設備的購置到安裝、清洗維修均不需要用戶付費。如果用戶選擇接通直飲水服務,只需要繳納服務費就可以隨時在屋內使用經過深度凈化的直飲水。

                      除了分質供水業務之外,近年來越來越多的供水企業通過設立專門的全資子公司或者控股子公司的方式,大力開發瓶裝水業務。旗下瓶裝水產品一般瞄準本地市場,開發出具有當地的文化特色的產品。如長沙水業集團今年推出的瓶裝水品牌“才飲”,品牌名稱引用了毛主席《水調歌頭·游泳》,展現了濃厚的區域文化特色和人文情懷。另一類則是以本地優質的天然水源為賣點,突出水質特性,如濟南,蘭州新區、銀川等地。

                      除了這些比較常見的增值業務,圍繞客戶需求,部分供水企業還陸續開發了家用凈水設備銷售、飲用水設備清洗、維保、濾芯更換等等業務的拓展。圍繞用戶需求的涉水業務,將公共服務中一致性的水質和水壓,分化成不同的應用場景,實現了供水服務的小眾化價值。

                      03探索生活服務增值,構建家居生活服務生態

                      大多供水企業具備厚重的企業發展積淀,擁有龐大的用戶群體,一些供水企業聚焦用戶的日常生活需求,開展廚衛用品銷售、家居用品銷售、家政服務等業務,廣泛參與到用戶的生活服務中,為高品質生活服務的主要提供者,家居生活服務生態的重要參與者。

                      如南方某水業集團將旗下多業態進行協同,在供水板塊公眾號上開發to C端的線上市場小程序,圍繞生活家電、家居用品等進行產品銷售,取得了不錯的效果;又如疫情防控封閉管理期間,泉州市自來水聯合當地的供應鏈企業,共同開發了“禮遇泉州、溫暖到家”的社區團購平臺,以社區群的方式團購物資,解決了封管控區域內用戶的物資需求。此后在團購平臺的基礎上,泉州市自來水還進一步與福建省內的家政服務公司合作,拓寬了用戶從社區群內可選的服務內容,包括管道維修、家電維修、換鎖,以及房屋結構、墻面地面的維修等服務,有力的推動了地區供水事業的發展。

                      供水行業要實現高質量發展,骨子里靠得是服務、是品牌。未來,供水服務應該更“近民”,要讓客戶感受到行業每一次關心,并成為價值的來源。

                      2023年,中共中央、國務院印發《質量強國建設綱要》,其中對增加優質服務供給作出一系列部署,促進生活服務品質升級成為重要發力點之一?,F在百姓的支付能力到了很高的水平,水價的支付在老百姓的支付比例中占得越來越小,是行業需要破局的關鍵之一。在9月13日開幕的第八屆供水高質量發展論壇上,將會以一個環節的篇幅,邀請行業專家、水司負責人,對供水增值服務進行探討。與您相約長沙,共議供水行業的發展與突破。



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